¿Cuántas veces llamamos brecha digital a lo que en realidad es mal diseño?
Con el tiempo, y como consecuencia de varios errores, entendí que muchos productos con foco en economía plateada fracasan, en su mayoría, por exceso de soberbia. Quienes trabajamos en innovación solemos creer que estamos especialmente lúcidos: leemos papers, miramos benchmarks, analizamos tendencias y, a veces, creemos que conocer a “alguien mayor” nos habilita para entender al usuario.
Trabajando en distintos organismos, más de una vez me tocó diseñar desde ahí, desde supuestos bien intencionados, pero profundamente alejados de la vida real de las personas mayores. Bastó observar a un usuario real para que esa certeza, y varias hipótesis, se desmoronaran. Muchas veces diseñamos apurados, confundiendo velocidad con avance. Salimos al mercado con soluciones “funcionales” que luego no se usan como esperamos. Y no, el problema no es la edad ni la brecha digital, el problema es el diseño. Cada decisión tomada sin validar se traduce en costos invisibles pero brutales: rediseños, baja adopción, frustración en los equipos y, lo más grave, personas mayores sintiéndose frustradas frente a productos que no son pensados con y para ellas.
Hay aprendizajes profundos que deja liderar una startup. Uno de los más incómodos es constatar cómo, en el ritmo y la presión del día a día, se nos olvidan principios básicos de la innovación: “Equivócate rápido y barato”,“diseña con el usuario en el centro”, “enamórate del problema y no de la solución”. Estos son mantras que repetimos tanto que casi nos los tatuamos. Pero en la práctica se diluyen. Y entonces llegan los porrazos. Recuerdo varios escenarios donde no aplicamos estos principios y algo, como un piloto fallido, un usuario frustrado, una adopción inexistente, nos obligó a volver a ellos. Nunca fue gratis, hubo consecuencias económicas, productivas, de satisfacción y también de estrés innecesario en el equipo. Costos que no siempre aparecen en los presupuestos, pero que pesan. Y en la economía plateada, pesan el doble. Por eso validar con personas mayores no es una etapa, es una práctica. Validar temprano, validar con personas reales. Ir a preguntar a tus usuarios tan pronto como sea posible, mucho antes de comenzar un desarrollo.
La economía de la longevidad, o plateada, no es un nicho indulgente. Es un mercado exigente, sensible y con una memoria larga. Cuando una persona mayor pierde la confianza en una solución, no insiste, no explora, simplemente se va. Y ese abandono no siempre aparece en los KPIs, pero sí en el fracaso de productos que nunca logran escalar.
Quizás lo más complejo de diseñar para este segmento es aceptar que simplificar no es bajar el estándar, sino subirlo. Que accesibilidad no es un favor, es una obligación. Y que diseñar sin escuchar a personas mayores no es solo un error de UX, es una muy mala decisión económica. Porque cuando diseñamos en economía plateada, no estamos diseñando para el pasado, sino para el futuro que todos, queramos o no, estamos construyendo.
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